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サポート
製品をご購入されたお客様に対し、以下のサービスを提供します。
  • 製品に関する基本的な使用方法についてのご質問/お問い合わせに、電話/メール/FAXにてお答えするヘルプデスクサポート
  • 迷惑メール定義ファイル、ウイルス定義ファイルを提供するソフトウェアアップデートサポート
  • 先出しセンドバックによるハードウェアサポート
初年度の製品サポートは製品価格に含まれます。次年度以降は別途費用が発生します。

サポート期間 1年間（Mシリーズは、初年度のサポートが製品価格に含まれます。）
※初年度はユーザー登録日より、次年度以降はサポート期限翌日より。ただしハードウェアサポートに関しては、製品保証書に記載の製品ご購入日（製品出荷日）から1年間
ハードウェア保守・サポート ハードウェア先出しセンドバック保守
サポート対応時間 10:00～12:00／13:00～18:00
HDEの営業日での対応となります（土・日曜日、祝日、その他HDEの休業日は含まれません）。
サポート受付方法 電話、メール、FAX
サポート範囲 ・製品仕様について
・製品の修理について
対応インシデント数 10インシデント
お客様お問い合わせ担当者数 1名
サポート対応時にHDEが対応するお客様の担当者の人数です。
購入申し込み申請の際に、ご登録いただいたサポート担当者からのお問い合わせに限り対応いたします。
ソフトウェアアップデートサービス あり
※迷惑メール定義ファイル（Mシリーズ)、ウイルス定義ファイル（Mシリーズ）、ファームウェア


FAQ - よくある質問（Mシリーズ）
Q.　tapirusの冗長化を行う際に注意することはありますか？
Q.　ウイルスチェック機能がありますが、SMTP以外のプロトコルに対応していますか？
Q.　「隔離された迷惑メール」で、メールアドレスや本文などが「-」のメールが多数存在するのですが、どういう意味でしょうか？
Q.　隔離メール詳細画面の「メール本文」に、メールの全文が表示されないのですが？
Q.　添付ファイル付きメールが隔離されましたが、画面から閲覧することができません。
Q.　赤いボタンと普通のボタンの違いは何ですか？
Q.　迷惑メールとウイルスのパターンファイル更新頻度はどれくらいですか？
Q.　処理できるメール数およびメールの流量はどれくらいですか？
Q.　メールが正しくtapirusを経由しているかを確認するにはどうすればいいですか？
Q.　メールが届きません。
Q.　メールがうまく送信できません。
Q.　メールログを確認したいのですが、古いログが閲覧できません。
Q.　クライアントからメールが送信できません。
Q.　スパムメールがすり抜けてしまいます。
Q.　正常なメールがスパムメールと判定されてしまいます。
Q.　パターンファイルの更新ができません。
Q.　クライアントにインストールしているアンチウイルスソフトで検出されるウイルスがtapirusでは検出されません。なぜでしょうか？
Q.　CPUやメモリが高負荷状態を表示しています。大丈夫でしょうか？
Q.　管理画面にアクセスできなくなりました。
Q.　ハードウェア的に壊れてしまったようです。
Q.　センドバック時には何をしておけばいいですか？



FAQ - 回答

tapirusの冗長化を行う際に注意することはありますか？
負荷分散装置やDNSラウンドロビンにより利用は可能ですが、以下の注意事項があります。
  1. メールレポートの共通化は行えません。
  2. 学習フィルタや各種パターンファイル等の共通化は行えません。
具体例）　Aサーバーではスパム判定されても、Bサーバーではスパム判定されないことが起こり得ます。

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ウイルスチェック機能がありますが、SMTP以外のプロトコルに対応していますか？
Miシリーズは、SMTPのみ対応しています。
Mvシリーズは、SMTP、HTTPに対応しています。また、オプションでFTPとPOPにも対応しています。

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「隔離された迷惑メール」で、メールアドレスや本文などが「-」のメールが多数存在するのですが、どういう意味でしょうか？
「隔離された迷惑メール」では、迷惑メールの可能性があるメールすべてを隔離保存します。

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隔離メール詳細画面の「メール本文」に、メールの全文が表示されないのですが？
メール本文は、メールの一番最初に見つかったテキストパートのみ表示されています。メールの全文を閲覧したい場合は、一度「メールダウンロード」よりメールをダウンロードしていただく必要があります。

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添付ファイル付きメールが隔離されましたが、画面から閲覧することができません。
メール本文は、メールの一番最初に見つかったテキストパートのみ表示されています。メールの添付ファイルを閲覧したい場合は、一度「メールダウンロード」よりメールをダウンロードしていただく必要があります。

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赤いボタンと普通のボタンの違いは何ですか？
システムやメールサービスの停止、再起動、データの削除など、設定の際に特に注意してほしいボタンを赤色のボタンにしています。

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迷惑メールとウイルスのパターンファイル更新頻度はどれくらいですか？
新たな迷惑メールパターン、ウイルスが発見された場合に随時更新します。不定期ではありますが、迷惑メールパターンは週に一度程度、ウイルスパターンはは一日に一度から二度程度の更新があります。パターンファイルは自動更新が可能です。自動更新設定で運用されることをお勧めしています。

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処理できるメール数およびメールの流量はどれくらいですか？
1時間あたり6,250通を想定しています。

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メールが正しくtapirusを経由しているかを確認するにはどうすればいいですか？
「メンテナンス」-「ログ」画面の「メールログ」より確認することができます。また、メール自体の受け取りができている場合は、メールヘッダより確認することができます。

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メールが届きません。
下記のいずれかのケースをご確認ください。
  • case1.送信者からのメールがメールログに記録されていない。
    メールがtapirusに届いていません。
    DNSのMXレコードが参照できないなど、DNS関連の問題などが考えられますが、サーバーに届いていない場合、先方のメールサーバーがエラーを送信者に戻しますので、そちらをご確認ください。

  • case2.reject :Helo command rejected: Host not found と表示される
    先方のメールサーバーのHELO HOST設定が不完全なため、HELO/EHLO検査でが不正なホストとして拒否されています。先方に修正を行っていただくか、ホワイトリストにのHELO HOSTを設定してください。

  • case3.<送信者アドレス>: Sender address rejected: Domain not found
    送信者のドメインがDNSを利用して参照できないため、送信ドメイン A/MXレコード検査で拒否されています。送信者アドレスのドメイン名が正しい場合、このサーバーのDNS設定を確認してください。
    設定されているDNSが正しく動作している場合、先方のDNS設定に問題がある場合がほとんどですが、修正が行えない場合、ホワイトリスト/ブラックリスト設定に許可する差出人メールアドレスとして設定してください。

  • case4. Client host rejected: Greylisted, see http://postgrey.schweikert.ch/help/eat-and.jp.html
    応答遅延設定(taRgrey)が有効で、先方からの再送間隔が短すぎる場合は拒否をします。
    通常のメール送信ではあまり発生しませんが、メーリングリスト等で、同時刻に一つのメールサーバーから複数のアドレス宛にメールが送信された場合、応答遅延設定により拒否されてしまう場合があります。
    先方のメールサーバーの再送機能により、遅れて受け取れることがありますが、頻繁に発生するようであれば、ホワイトリスト/ブラックリスト設定に許可する差出人メールアドレスとして設定してください。

  • case5.milter-reject:4.7.0 DNS timeout{4.7.0 DNS reply garbled}
    SPF/Sender IDを利用した判定が影響しています。
    この判定を有効にしていた場合、DNSを利用してFromとなっているドメインのSPFレコードを問い合わせにいくようになっていますが、5秒以内に応答がない場合や応答が解釈できない場合、接続を拒否し、一時エラーを返します。
    先方からの再送時に、タイムアウトが発生しなければ受信することができますが、頻繁に発生する場合は、送信ドメイン認証を無効にすることを検討してください。

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メールがうまく送信できません。
「メンテナンス」-「トラブルシューティング」にさまざまな調査ツールがあります。そちらを使用し、トラブルシューティングを行ってください。

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メールログを確認したいのですが、古いログが閲覧できません。
ログ閲覧からは、アクティブなログのみ閲覧可能となっており、先週以前のログは閲覧できません。お手数ですが、サポート情報のダウンロードを行い、ダウンロードされたファイルの中にあるログをご確認ください。今週分＋過去4週間分が保存される仕組みになっています。

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クライアントからメールが送信できません。
下記のいずれかのケースをご確認ください。
  • case1.554 5.7.1 <送信先アドレス>: Relay access denied と表示される
    クライアントから外部への送信が許可されていません。クライアントが同一ネットワーク上のホストであれば、システムからメール送信可能なネットワークの設定を行ってください。
    ネットワーク外のホストであれば、メール待ち受け設定で、SubmissionとSMTP-AUTHを有効にして送信メールサーバーのポートを587番にし、SMTP認証を行うように設定してください。

  • case2.:Helo command rejected: need fully-qualified hostname と表示される
    MS Outlookなど、一部のメールクライアントでは、HELOコマンド送信時に、FQDNではなくホスト名のみを渡してしまっています。
    この場合、HELO/EHLO検査でが不正なホストとして拒否されてしまいますので、クライアントが同一ネットワーク上のホストであれば、システムからメール送信可能なネットワークの設定を行ってください。
    ネットワーク外のホストであれば、メール待ち受け設定で、SubmissionとSMTP-AUTHを有効にして送信メールサーバーのポートを587番にし、SMTP認証を行うように設定してください。

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スパムメールがすり抜けてしまいます。
下記のいずれかのケースをご確認ください。
  • case1.メールヘッダーにスパム関連の記述がない。
    最大フィルタリングメッセージサイズを超過しているメールの可能性があります。
    skipped message, greater than max message size
    該当メールのサイズを確認していください。デフォルトでは、250KBとなっています。

  • case2.メールヘッダーにスパム関連の記述がある。
    該当メールをヘッダーを含めて弊社サポート宛にお送りください。

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正常なメールがスパムメールと判定されてしまいます。
該当メールをヘッダーを含めて弊社サポート宛にお送りください。

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パターンファイルの更新ができません。
一部のゲートウェイ製品やプロキシサーバーの設定によっては、パターンファイル更新サーバーへ接続できない場合があります。サポート情報を収集し、弊社サポート宛にお送りいただくとともに、ゲートウェイ製品やプロキシサーバーのログをご確認ください。

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クライアントにインストールしているアンチウイルスソフトで検出されるウイルスがtapirusでは検出されません。なぜでしょうか？
ウイルスエンジン開発元により、対応が異なる場合があります。隔離されたウイルスメールをダウンロードし、弊社サポート宛にお送りください。

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CPUやメモリが高負荷状態を表示しています。大丈夫でしょうか？
一時的に高負荷になることはありますが、長時間におよぶ場合、以下のことが考えられます。
  1. 受付メール数が多い。
  2. メールサイズの大きいメールを処理している。
  3. リレー待ちのメールが多い。

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管理画面にアクセスできなくなりました。どうすればいいですか？
ホスト名もしくはIPアドレスでアクセスできなくなった場合は、お手数ですがサポートセンターまでご連絡ください。

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ハードウェア的に壊れてしまったようです。どうすればいいですか？
まずは、サポートセンターにご連絡ください。

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センドバック時には何をしておけばいいですか？
重要なデータのバックアップや、ハードウェアの交換作業などをお願いすることになります。詳しくは、サポートセンターよりご案内いたします。

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